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中电信政企信息化江苏采风五星电器服务E通

发布时间:2020-02-10 21:16:18 阅读: 来源:机加工厂家

6月8日消息如果说到家电连锁,大家最熟悉的应该是国美、苏宁了,不过,南京当地或是经常去南京出差的人们对五星电器一定不会陌生。2009年2月,百思买收购五星电器所有股份,这家公司也变身为首家外资独资的电器连锁销售企业,而其经营理念也在潜移默化地发生着变化。

“今年2月,五星电器明确提出‘不求规模最大 但求服务最好’的理念,而在这之前,我们进行改善服务的工作已经开始。”曾经在一线做过业务,如今出任五星电器服务中心总监的向恩永说。

在中国电信南京公司和五星电器的共同努力下,2010年12月由南京电信向五星电信提供的服务E通在南京率先上线。目前已在五星电器17个分部、七个省区全面推开,每天服务客户在2万以上。

五星电器为每名送货和售后服务人员专门配置装有服务E通客户端的天翼手机终端,能够实现电子工单、实时完工、信息联动、GPS定位等,并可以对手机终端人员的业务操作轨迹进行跟踪,给管理和提供更加优化的派工路线提供了支持,通过全球定位系统,可以实现就近快速派工服务。

“服务E通为五星未来五年的服务战略提供技术平台和支撑,可以在此平台上开发更多的服务应用,最终将售前、售中、售后的服务整合,提升整体服务水平。”向恩永说。“目前,安装工场方面有1500人左右在使用这项业务,物流方面还会有3000人使用。”

向恩永认为,服务的改善不仅体现在顾客层面,也应该体现在员工和供应商层面。“使用服务E通后,员工的体验也非常好。客户对服务E通的电话语音回访接受程度在70%以上,开通以来回访客户数在30万左右,每天还在增加,客户满意度在90%左右,不满意率不足2%。这些也让员工更有积极性。”

五星电器还会将更多的功能追加到服务E通系统中,诸如自动扫码,工人上门通过手机扫码功能将机器条码扫进手机并传回系统,通过和厂家系统的对接,直接进入厂家系统,大大提高工作效率和准确性;结合仓库条码系统,可以跟踪每件商品从入库到进入客户家的整个流转过程;结合服务能力、客户地址、客户需求实现系统自动派工,提高派工的及时性;结合客户签名功能,实现电子销单,确保销单的及时性和可信度。

“由于借助了中国电信的3G网络以及中国电信代为开发的服务E通客户端,使得服务信息传递的时效性更好,便于及时掌握全国的实时的服务状态,及时的调配服务资源更好的为客户服务,提高服务的满意度,而且工作效率大为提高。”向恩永说,“而且,由于事前的短信告知和事后的及时语音回访,不满意客户的跟踪,客户服务过程彻底形成了闭环。客户体验更好。五星电信也希望在未来5年内携更好的服务进驻黄河以南的所有省份。”

五星电器服务中心总监的向恩永

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